Anita | 8 de outubro de 2013

Você certamente já ouviu falar em empatia.

Empatia trata-se da capacidade de compreender o sentimento ou reação da outra pessoa imaginando-se nas mesmas circunstâncias.

E você já deve ter lido diversos artigos falando que a empatia está no hall das competências essenciais do profissional de sucesso.

O livro Business Model Generation, que apresenta ferramentas para o gerenciamento e inovação em modelos de negócios novos ou existentes, trata da empatia como um modelo de pensamento que busca sintetizar as informações do cliente sobre o que ele diz, faz, pensa e sente.

O Mapa da Empatia é uma ferramenta também chamada, por alguns autores, de “fácil analisador de clientes” e tem como objetivo potencializar a geração de valor do produto ou serviço, bem como, minimizar os medos e frustrações causados ao se estabelecer uma relação entre cliente e empresa.

O primeiro passo do mapeamento é levantar dados que compõem o perfil do cliente, como: sexo, renda, e outros que possam determinar o seu comportamento, além de reunir uma equipe multidisciplinar para realizá-lo. Essa equipe deverá ser composta por pessoas de competências e habilidades diferentes para propiciar uma visão holística.

Os membros da equipe assumem o perfil proposto usando da empatia para responder algumas questões, como por exemplo:

– O que este cliente vê? A quais ofertas ele está exposto? Quais são as pessoas que estão ao seu redor? Que mídias ele tem acesso?

– Quem ele ouve que pode influenciá-lo? O que estão dizendo sobre o produto ou serviço? O que o motiva?

– O que ele pensa que talvez não diga? Quais são seus sonhos?

– O que ele fala e faz (e que, talvez, esteja em desacordo com o que ele pensa)? Quais são seus hábitos? O que está fala para outras pessoas?

– Quais são seus temores? O que ele espera ou precisa obter?

As respostas destas indagações são alocadas em quadrantes estrategicamente posicionados no mapa.

De fato, aqueles que possuem contato direto com o cliente, poderão contribuir mais intensamente no processo, mas não se pode descartar o poder das múltiplas percepções que também promove um ambiente organizacional mais proativo.

Ao conhecer melhor o cliente, sabendo de suas aspirações e receios, a organização poderá propor ações estratégicas que criarão valor para o cliente perpetuando sua vantagem competitiva, além de melhorar seu relacionamento e minimizar possíveis conflitos.

Em agosto de 2013, fiz uma palestra na FAAP de São José dos Campos, onde apresentei a metodologia. Compartilho a apresentação com vocês no espaço abaixo.

[APRESENTAÇÃO DA ANITA]

Para encerrar este artigo e incentivar a busca e aprofundamento no assunto, o uso da empatia, independentemente do tipo de relação, seja com um cliente, um parceiro, fornecedor, ou até um amigo, sempre trará benefícios uma vez que nos permite ser mais assertivo.

Até a próxima!